2018年5月25日
サービス業における５つのなぜ
前回のコラムでは製造業における5つのなぜを紹介しました。先述の通り、5つのナゼはもともと製造業で生まれた分析手法ですので、サービス業においては使いこなすのにコツが必要です。今回はサービス業の現場で実際にあった事例をご紹介します。
美容師からのSOS
私の学生時代のある後輩から、ある時「ヘアスタイリングの練習台になってほしい」と相談受けました。髪型を斬新なものにされてしまっては困るなと思いましたが、聞くとヘアスタイリングとは髪を切り終わった後にワックスなどでヘアスタイルを整える作業との事。髪を切られるわけではないのならと了承しました。
練習台になりながら少し話を聞いてみました。聞けばヘアスタイリングに以前から苦手意識を持っており、なかなか納得のいく出来にならないとの事。髪を切る技術がどんなにうまくても、最後のヘアスタイリングが決まらなければ美容師としては確かに恰好がつきません。少し前に、先輩美容師にも相談してみたそうですが、こんなアドバイスを貰ったそうです。
「俺も新人の頃はスタイリングが全然うまくいかなっかたんだけど、ある時ふと気づいたのよ！忙しい時ほどうまくいくなって。要は、忙しい時は時間ないでしょ？だから思い切りよくガッっていくのよ。だから深く考えずに勢いよくやれば大丈夫！」
先輩の言葉に勇気づけられて、なるほどそうか！と思って早速思い切りよくトライし・・・全く上手くいかなかったそうです。
ここで登場 ５つのナゼ
もちろん私は美容師でもなんでもありませんので、技術的なアドバイスが出来ません。そこで5つのナゼという分析方法を教えました。彼女は早速、紙にナゼを書き出し始めました。
ナゼ①なぜ先輩は思い切りよくやるとうまくいくのか
⇒変にプレッシャーがかからないから
ナゼ②なぜプレッシャーがかからないとうまく行くのか
⇒実力が100％発揮できるから
ナゼ③なぜ実力が100％発揮できるとうまく行くのか
⇒・・・
5つのナゼがここで行き止まりになりました。5つのナゼが途中で行き止まりになった時、多くの場合は一番最初のナゼ①の切り口が間違っています。サービス業における5つのナゼは、機械の故障などの分かりやすい事象を伴わない事が多いため、最初のナゼをどう設定するかの難易度が高いのです。
行き止まりの対処法
5つのナゼが行き止まったところで、私は対処法をアドバイスをしました。
「忙しい時の先輩を徹底的に観察して、観察できた事を最初のナゼに設定してみよう。」
彼女はさっそく次の土曜日、先輩美容師をしっかりと観察しました。（余談ですが、後日その観察された美容師に話を聞いたところ、メモ帳片手に常に見られていて観察というよりは監視だったそうです。）そして、観察の結果と、それにを基にした5つのナゼを何個かやってみたそうです。
忙しい時の先輩の観察日記（原文ママ）
◆複数のお客さんに同時対応している。
◆お昼ごはんを食べに行けていない。
◆せかせか動き回っている
◆・・・・
その他、技術的なものも含めて幾多もの観察結果が記されていましたが、どれを取っても5つのナゼが途中で行き止まりになってしまったとの事。このような場合、観察が足りていないか、あるいは「これはさすがに関係ないよな」という様な事象を記録していない事が考えられます。このまま原因がわからずじまいでは、5つのナゼという素晴らしい分析手法の沽券にかかわりますので、私自身も美容室へ赴き先輩美容師を観察してみる事にしました。
ついに原因が判明
美容室全体が見渡せる位置に陣取り、観察と分析を頭の中で何度も繰り返します。1時間以上かかりましたが、私はひとつの答えを出しました。
「普段使っているワックスに、少しだけ水を混ぜて使ってみよう。」
結果的にこれが正解でした。これ以降ヘアスタイリングへの苦手意識がなくなったそうです。
私が注目した事象は、観察していた美容師の忙しい時と忙しくない時のある「違い」です。忙しくない時には手を洗った後にタオルでしっかりと拭いていたのに、忙しい時にはさっと拭くだけでしっかりと水気を取っていない事でした。この事象を基に、逆説的に5つのナゼ分析を行いました。
ナゼ① なぜヘアスタイリングが上手くいくのか
⇒ワックスが手に馴染んで髪全体に均一に行き渡るから
ナゼ② なぜワックス手に馴染んで髪に均一に行き渡るのか
⇒ワックスが水分を含んで少し柔らかくなるから
ナゼ③ なぜワックスが水分を含むのか
⇒手に水分が残った状態でワックスを使うから
ナゼ④ なぜ手に水分が残っているのか
⇒手を洗った後にしっかりと水分を拭き取っていないから
ナゼ⑤ なぜ水分をしっかりとふき取っていないから
⇒忙しくてゆっくり手を洗う時間がないから
サービス業において5つのナゼ分析を行う時に重要なのは徹底的な観察です。実際に5つのナゼは製造業に限らず、様々な業種・職種の方に活用されています。このコラムが少しでもその助けになれば幸いです。